ابدأ بدور محدد النطاق.
دوّن المحادثات التي يجب أن يتعامل معها الوكيل. الأسئلة الروتينية وطلبات المواعيد والتوجيه الأولي هي مهام مختلفة عن تقديم التزامات ملزمة. امنح كل سير عمل نطاقًا محددًا ومالكًا واضحًا.
زوّده بمعلومات يمكنك صيانتها.
حافظ على مصدر المعلومات مفهومًا ومحدثًا. حدد من يقوم بتحديث تفاصيل الخدمة، التوافر، الأسعار، والسياسات. وضح ما يجب على الوكيل فعله عندما تكون الإجابة مفقودة أو غير مؤكدة.
اجعل التصعيد جزءًا من التجربة.
حدد متى يتولى شخص ما المهمة، وكيف يصل الطلب إليه، وما هو السياق الذي يتلقونه. يجب أن يفهم العميل الخطوة التالية. حدد مسار اتصال بديل عندما يكون أحد أعضاء الفريق غير متاح.
راجع المحادثات الفعلية.
ابدأ بمشروع تجريبي مناسب وراجع النتائج مع الأشخاص الذين يملكون سير العمل. ابحث عن الأسئلة غير المحلولة، والتصعيدات المتكررة، والإجابات غير الصحيحة. نقّح المعلومات والقواعد قبل توسيع الدور.
