Beginnen Sie mit einer klar definierten Rolle.
Halten Sie die Gespräche fest, die der Agent führen soll. Routinefragen, Terminanfragen und die erste Weiterleitung sind andere Aufgaben als das Eingehen verbindlicher Verpflichtungen. Geben Sie jedem Workflow einen definierten Umfang und einen klaren Verantwortlichen.
Geben Sie ihm Informationen, die Sie pflegen können.
Halten Sie die Informationsquelle verständlich und aktuell. Legen Sie fest, wer Servicedetails, Verfügbarkeit, Preise und Richtlinien aktualisiert. Machen Sie klar, was der Agent tun soll, wenn eine Antwort fehlt oder unsicher ist.
Machen Sie die Eskalation zum Teil des Erlebnisses.
Entscheiden Sie, wann eine Person übernimmt, wie die Anfrage sie erreicht und welchen Kontext sie erhält. Der Kunde sollte den nächsten Schritt verstehen. Definieren Sie einen alternativen Kontaktweg, wenn ein Teammitglied nicht verfügbar ist.
Überprüfen Sie echte Gespräche.
Beginnen Sie mit einem geeigneten Pilotprojekt und überprüfen Sie die Ergebnisse mit den Verantwortlichen des Workflows. Achten Sie auf ungelöste Fragen, wiederholte Eskalationen und falsche Antworten. Verfeinern Sie die Informationen und Regeln, bevor Sie die Rolle erweitern.
