Comience con un rol delimitado.
Anote las conversaciones que el agente debe manejar. Las preguntas rutinarias, las solicitudes de citas y el enrutamiento inicial son tareas diferentes a la de establecer compromisos vinculantes. Asigne a cada flujo de trabajo un alcance definido y un responsable claro.
Proporcione información que pueda mantener.
Mantenga la fuente de información comprensible y actualizada. Decida quién actualiza los detalles del servicio, la disponibilidad, los precios y las políticas. Deje claro qué debe hacer el agente cuando una respuesta falta o es incierta.
Haga de la escalada parte de la experiencia.
Decida cuándo una persona toma el relevo, cómo le llega la solicitud y qué contexto recibe. El cliente debe entender el siguiente paso. Defina una ruta de contacto alternativa cuando un miembro del equipo no esté disponible.
Revise conversaciones reales.
Comience con un piloto adecuado y revise los resultados con las personas responsables del flujo de trabajo. Busque preguntas sin resolver, escaladas repetidas y respuestas incorrectas. Perfeccione la información y las reglas antes de expandir el rol.
