Commencez par un rôle circonscrit.
Notez les conversations que l'agent doit gérer. Les questions de routine, les demandes de rendez-vous et le routage initial sont des tâches différentes de la prise d'engagements contraignants. Donnez à chaque flux de travail une portée définie et un propriétaire clair.
Donnez-lui des informations que vous pouvez maintenir.
Maintenez la source d'information compréhensible et à jour. Décidez qui met à jour les détails des services, la disponibilité, les prix et les politiques. Précisez ce que l'agent doit faire lorsqu'une réponse est manquante ou incertaine.
Faites de l'escalade une partie de l'expérience.
Décidez quand une personne prend le relais, comment la demande lui parvient et quel contexte elle reçoit. Le client doit comprendre la prochaine étape. Définissez un itinéraire de contact alternatif lorsqu'un membre de l'équipe est indisponible.
Examinez les conversations réelles.
Commencez par un pilote approprié et examinez les résultats avec les personnes responsables du flux de travail. Recherchez les questions non résolues, les escalades répétées et les réponses incorrectes. Affinez les informations et les règles avant d'élargir le rôle.
