एक सीमित भूमिका से शुरुआत करें।
उन वार्ताओं को लिखें जिन्हें एजेंट को संभालना चाहिए। नियमित प्रश्न, अपॉइंटमेंट अनुरोध और प्रारंभिक रूटिंग, बाध्यकारी प्रतिबद्धताएँ करने से अलग कार्य हैं। प्रत्येक वर्कफ़्लो को एक परिभाषित दायरा और एक स्पष्ट मालिक दें।
इसे ऐसी जानकारी दें जिसे आप बनाए रख सकें।
जानकारी के स्रोत को समझने योग्य और अद्यतन रखें। तय करें कि सेवा विवरण, उपलब्धता, कीमतें और नीतियां कौन अपडेट करता है। यह स्पष्ट करें कि जब कोई उत्तर अनुपलब्ध या अनिश्चित हो तो एजेंट को क्या करना चाहिए।
एस्केलेशन को अनुभव का हिस्सा बनाएँ।
तय करें कि कोई व्यक्ति कब कार्यभार संभालेगा, अनुरोध उन तक कैसे पहुँचेगा, और उन्हें कौन सा संदर्भ प्राप्त होगा। ग्राहक को अगला कदम समझना चाहिए। जब कोई टीम सदस्य अनुपलब्ध हो तो एक वैकल्पिक संपर्क मार्ग परिभाषित करें।
वास्तविक वार्ताओं की समीक्षा करें।
एक उपयुक्त पायलट के साथ शुरुआत करें और वर्कफ़्लो के मालिकों के साथ परिणामों की समीक्षा करें। अनसुलझे प्रश्नों, बार-बार होने वाले एस्केलेशन और गलत उत्तरों की तलाश करें। भूमिका का विस्तार करने से पहले जानकारी और नियमों को परिष्कृत करें।
