Mulailah dengan peran yang terbatasi.
Catat percakapan yang harus ditangani agen. Pertanyaan rutin, permintaan janji temu, dan perutean awal adalah tugas yang berbeda dari membuat komitmen yang mengikat. Berikan setiap alur kerja cakupan yang terdefinisi dan pemilik yang jelas.
Berikan informasi yang dapat Anda kelola.
Jaga agar sumber informasi mudah dipahami dan terkini. Tentukan siapa yang memperbarui detail layanan, ketersediaan, harga, dan kebijakan. Jelaskan apa yang harus dilakukan agen jika ada jawaban yang hilang atau tidak pasti.
Jadikan eskalasi bagian dari pengalaman.
Tentukan kapan seseorang mengambil alih, bagaimana permintaan mencapai mereka, dan konteks apa yang mereka terima. Pelanggan harus memahami langkah selanjutnya. Definisikan rute kontak alternatif jika anggota tim tidak tersedia.
Tinjau percakapan nyata.
Mulailah dengan pilot yang sesuai dan tinjau hasilnya dengan orang-orang yang memiliki alur kerja. Cari pertanyaan yang belum terselesaikan, eskalasi berulang, dan jawaban yang salah. Sempurnakan informasi dan aturan sebelum memperluas peran.
