限定された役割から始めましょう。
エージェントが対応すべき会話を書き出しましょう。日常的な質問、アポイントメントの依頼、初期ルーティングは、拘束力のある約束をする仕事とは異なります。各ワークフローに明確な範囲と担当者を定めましょう。
維持可能な情報を提供しましょう。
情報源は理解しやすく、常に最新の状態に保ちましょう。サービスの詳細、空き状況、価格、ポリシーを誰が更新するかを決定します。回答がない場合や不確実な場合にエージェントが何をすべきかを明確にしてください。
エスカレーションを体験の一部に組み込みましょう。
いつ人間が引き継ぐか、リクエストがどのように担当者に届くか、そして担当者がどのようなコンテキストを受け取るかを決定します。顧客は次のステップを理解できるべきです。チームメンバーが対応できない場合の代替連絡経路を定義しましょう。
実際の会話をレビューしましょう。
適切なパイロット運用から始め、ワークフローの担当者と共に結果をレビューしましょう。未解決の質問、繰り返されるエスカレーション、誤った回答を探します。役割を拡大する前に、情報とルールを洗練させましょう。
