제한된 역할로 시작하십시오.
에이전트가 처리해야 할 대화를 기록하십시오. 일상적인 질문, 약속 요청, 초기 라우팅은 구속력 있는 약속을 하는 것과는 다른 업무입니다. 각 워크플로우에 명확한 범위와 담당자를 지정하십시오.
유지 관리 가능한 정보를 제공하십시오.
정보 출처를 이해하기 쉽고 최신 상태로 유지하십시오. 서비스 세부 정보, 가용성, 가격 및 정책을 누가 업데이트할지 결정하십시오. 답변이 없거나 불확실할 때 에이전트가 무엇을 해야 하는지 명확히 하십시오.
에스컬레이션을 경험의 일부로 만드십시오.
사람이 언제 개입할지, 요청이 어떻게 전달될지, 어떤 맥락을 받을지 결정하십시오. 고객은 다음 단계를 이해해야 합니다. 팀원이 부재 시 대체 연락 경로를 정의하십시오.
실제 대화를 검토하십시오.
적절한 파일럿으로 시작하고 워크플로우 담당자와 결과를 검토하십시오. 해결되지 않은 질문, 반복되는 에스컬레이션, 잘못된 답변을 찾으십시오. 역할을 확장하기 전에 정보와 규칙을 다듬으십시오.
