Begin met een afgebakende rol.
Noteer de gesprekken die de agent moet afhandelen. Routinematige vragen, afspraakverzoeken en initiële routering zijn andere taken dan het doen van bindende toezeggingen. Geef elke workflow een gedefinieerde reikwijdte en een duidelijke eigenaar.
Geef het informatie die u kunt onderhouden.
Houd de informatiebron begrijpelijk en actueel. Bepaal wie de servicedetails, beschikbaarheid, prijzen en beleidsregels bijwerkt. Maak duidelijk wat de agent moet doen wanneer een antwoord ontbreekt of onzeker is.
Maak escalatie onderdeel van de ervaring.
Beslis wanneer een persoon het overneemt, hoe het verzoek hen bereikt en welke context zij ontvangen. De klant moet de volgende stap begrijpen. Definieer een alternatieve contactroute wanneer een teamlid niet beschikbaar is.
Evalueer echte gesprekken.
Begin met een geschikte pilot en evalueer de resultaten met de mensen die eigenaar zijn van de workflow. Zoek naar onopgeloste vragen, herhaalde escalaties en onjuiste antwoorden. Verfijn de informatie en regels voordat u de rol uitbreidt.
