Zacznij od jasno określonej roli.
Zapisz rozmowy, które agent powinien obsługiwać. Rutynowe pytania, prośby o spotkania i wstępne kierowanie to inne zadania niż podejmowanie wiążących zobowiązań. Nadaj każdemu procesowi pracy zdefiniowany zakres i jasnego właściciela.
Dostarczaj informacje, które możesz aktualizować.
Utrzymuj źródło informacji zrozumiałym i aktualnym. Zdecyduj, kto aktualizuje szczegóły usług, dostępność, ceny i zasady. Wyjaśnij, co agent powinien zrobić, gdy brakuje odpowiedzi lub jest ona niepewna.
Uczyń eskalację częścią doświadczenia.
Zdecyduj, kiedy osoba przejmuje zadanie, jak prośba do niej dociera i jaki kontekst otrzymuje. Klient powinien rozumieć kolejny krok. Zdefiniuj alternatywną drogę kontaktu, gdy członek zespołu jest niedostępny.
Przejrzyj rzeczywiste rozmowy.
Rozpocznij od odpowiedniego pilotażu i przejrzyj wyniki z osobami odpowiedzialnymi za proces pracy. Szukaj nierozwiązanych pytań, powtarzających się eskalacji i nieprawidłowych odpowiedzi. Dopracuj informacje i zasady przed rozszerzeniem roli.
