Comece com uma função delimitada.
Anote as conversas que o agente deve gerenciar. Perguntas rotineiras, solicitações de agendamento e roteamento inicial são tarefas diferentes de assumir compromissos vinculativos. Dê a cada fluxo de trabalho um escopo definido e um proprietário claro.
Forneça informações que você possa manter.
Mantenha a fonte de informação compreensível e atualizada. Decida quem atualiza detalhes de serviço, disponibilidade, preços e políticas. Deixe claro o que o agente deve fazer quando uma resposta estiver faltando ou for incerta.
Torne a escalada parte da experiência.
Decida quando uma pessoa assume, como a solicitação chega a ela e qual contexto ela recebe. O cliente deve entender o próximo passo. Defina uma rota de contato alternativa quando um membro da equipe estiver indisponível.
Revise conversas reais.
Comece com um piloto apropriado e revise os resultados com as pessoas que são responsáveis pelo fluxo de trabalho. Procure por perguntas não resolvidas, escaladas repetidas e respostas incorretas. Refine as informações e regras antes de expandir a função.
