Начните с ограниченной роли.
Запишите, какие разговоры должен обрабатывать агент. Рутинные вопросы, запросы на запись и первоначальная маршрутизация — это разные задачи по сравнению с принятием обязывающих обязательств. Определите объем работы для каждого рабочего процесса и назначьте ответственного.
Предоставьте ему информацию, которую вы можете поддерживать.
Поддерживайте источник информации понятным и актуальным. Решите, кто обновляет детали услуг, доступность, цены и политики. Четко определите, что должен делать агент, если ответ отсутствует или неясен.
Сделайте эскалацию частью процесса.
Решите, когда человек берет на себя задачу, как запрос доходит до него и какой контекст он получает. Клиент должен понимать следующий шаг. Определите альтернативный маршрут связи, если член команды недоступен.
Анализируйте реальные разговоры.
Начните с соответствующего пилотного проекта и проанализируйте результаты с теми, кто отвечает за рабочий процесс. Ищите нерешенные вопросы, повторяющиеся эскалации и неверные ответы. Уточните информацию и правила, прежде чем расширять роль.
