Почніть з обмеженої ролі.
Запишіть розмови, які має обробляти агент. Рутинні запитання, запити на зустрічі та початкова маршрутизація — це інші завдання, ніж прийняття зобов'язуючих рішень. Надайте кожному робочому процесу визначений обсяг і чіткого власника.
Надайте йому інформацію, яку ви можете підтримувати.
Зберігайте джерело інформації зрозумілим та актуальним. Вирішіть, хто оновлює деталі послуг, доступність, ціни та політики. Чітко визначте, що агент повинен робити, коли відповідь відсутня або невизначена.
Зробіть ескалацію частиною досвіду.
Вирішіть, коли людина перебирає на себе, як запит до неї надходить і який контекст вона отримує. Клієнт повинен розуміти наступний крок. Визначте альтернативний маршрут зв'язку, коли член команди недоступний.
Переглядайте реальні розмови.
Почніть з відповідного пілотного проекту та перегляньте результати з людьми, які володіють робочим процесом. Шукайте невирішені питання, повторні ескалації та неправильні відповіді. Удосконалюйте інформацію та правила, перш ніж розширювати роль.
