Bắt đầu với một vai trò có giới hạn.
Ghi lại các cuộc hội thoại mà đại lý nên xử lý. Các câu hỏi thường ngày, yêu cầu đặt lịch hẹn và định tuyến ban đầu là những công việc khác với việc đưa ra các cam kết ràng buộc. Gán cho mỗi quy trình một phạm vi xác định và một chủ sở hữu rõ ràng.
Cung cấp thông tin mà bạn có thể duy trì.
Giữ nguồn thông tin dễ hiểu và cập nhật. Quyết định ai sẽ cập nhật chi tiết dịch vụ, tình trạng sẵn có, giá cả và chính sách. Làm rõ những gì đại lý nên làm khi một câu trả lời bị thiếu hoặc không chắc chắn.
Biến việc leo thang thành một phần của trải nghiệm.
Quyết định khi nào một người tiếp quản, yêu cầu đến với họ bằng cách nào và họ nhận được ngữ cảnh gì. Khách hàng nên hiểu bước tiếp theo. Xác định một lộ trình liên hệ thay thế khi một thành viên trong nhóm không có mặt.
Xem xét các cuộc hội thoại thực tế.
Bắt đầu với một dự án thí điểm phù hợp và xem xét kết quả với những người sở hữu quy trình làm việc. Tìm kiếm các câu hỏi chưa được giải quyết, các trường hợp leo thang lặp lại và các câu trả lời không chính xác. Tinh chỉnh thông tin và quy tắc trước khi mở rộng vai trò.
