从限定角色开始。
写下代理应处理的对话类型。日常问题、预约请求和初步路由与做出具有约束力的承诺是不同的工作。为每个工作流程设定明确的范围和清晰的负责人。
提供可维护的信息。
保持信息来源易于理解且最新。确定谁负责更新服务详情、可用性、价格和政策。明确代理在答案缺失或不确定时应如何处理。
将升级机制融入体验。
决定何时由人工接管、请求如何到达人工以及人工接收哪些上下文信息。客户应了解下一步。当团队成员不可用时，定义备用联系路径。
审查实际对话。
从适当的试点项目开始，并与工作流程负责人一起审查结果。查找未解决的问题、重复的升级和不正确的答案。在扩展角色之前，完善信息和规则。
