從界定明確的角色開始。
寫下代理人應處理的對話類型。例行問題、預約請求和初步引導，與做出具約束力的承諾是不同的職責。為每個工作流程設定明確的範圍和負責人。
提供可維護的資訊。
確保資訊來源易於理解且保持最新。決定由誰負責更新服務細節、可用性、價格和政策。明確代理人在答案缺失或不確定時應如何處理。
將升級機制納入體驗的一部分。
決定何時由人工接手、請求如何傳達給他們，以及他們會收到哪些背景資訊。客戶應了解下一步行動。當團隊成員無法提供服務時，定義替代的聯絡途徑。
審查實際對話。
從適當的試點專案開始，並與負責工作流程的人員共同審查結果。尋找未解決的問題、重複的升級請求和錯誤的答案。在擴大角色範圍之前，先完善資訊和規則。
