התחילו עם תפקיד מוגבל.
רשמו את השיחות שהסוכן צריך לטפל בהן. שאלות שגרתיות, בקשות לקביעת פגישות וניתוב ראשוני הם תפקידים שונים מיצירת התחייבויות מחייבות. תנו לכל תהליך עבודה היקף מוגדר ובעל אחריות ברור.
ספקו לו מידע שתוכלו לתחזק.
שמרו על מקור המידע מובן ועדכני. החליטו מי מעדכן פרטי שירות, זמינות, מחירים ומדיניות. הבהירו מה הסוכן צריך לעשות כאשר תשובה חסרה או לא ודאית.
הפכו את ההסלמה לחלק מהחוויה.
החליטו מתי אדם משתלט על הטיפול, כיצד הבקשה מגיעה אליו, ואיזה הקשר הוא מקבל. הלקוח צריך להבין את הצעד הבא. הגדירו נתיב יצירת קשר חלופי כאשר איש צוות אינו זמין.
סקרו שיחות אמיתיות.
התחילו עם פיילוט מתאים וסקרו את התוצאות עם האנשים האחראים על תהליך העבודה. חפשו שאלות לא פתורות, הסלמות חוזרות ותשובות שגויות. שפרו את המידע והכללים לפני הרחבת התפקיד.
